第一章   总  则

第一条  为规范厅机关行政效能投诉承办工作的运行，根据有关法规和《山东省人民政府关于提高行政效率优化发展环境的意见》(鲁政发［2002］26号文件)等规定精神，制定本规则。
第二条  厅行政效能投诉承办工作领导小组在厅党组的领导下开展工作。
第三条  行政效能投诉承办工作应坚持实事求是，严格依纪依法办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。厅行政效能投诉承办工作领导小组工作人员必须坚持原则，清正廉洁，热情服务，求实高效。
第四条  行政效能投诉承办工作实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合。

第二章   职责与权限

第五条  厅行政效能投诉承办工作领导小组履行以下职责：
(一)受理对厅机关行政效能问题的投诉；
(二)组织调查、协调处理厅机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
(三)承办其它有关事项。
第六条  厅行政效能投诉承办工作领导小组在办理行政效能投诉工作中，具有以下权限：
(一)要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务账目及其它有关材料，并就被投诉问题做出解释和说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；
(二)责成被投诉单位和人员停止实施违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
(三)责成有关单位和人员纠正违反行政效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
(四)对违反厅行政效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向厅党组或厅长办公会提出给予通报批评、诫勉教育或其它处理的建议。

第三章   纪律与义务

第七条  厅行政效能投诉承办工作领导小组工作人员，必须遵守国家有关法律规定，做好投诉事项的保密工作。
(一)未经批准，不得将投诉材料转给被投诉人；
(二)需要将投诉人的投诉事项转被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；
(三)宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。
第八条  厅行政效能投诉承办工作领导小组工作人员，不得以任何借口阻拦、压制投诉人投诉和打击报复投诉人。
第九条  厅行政效能投诉承办工作领导小组工作人员，应教育和引导投诉人依法投诉，遵守投诉有关规定。制止和纠正投诉人影响机关正常工作秩序、损害公私财物、大声吵闹以及纠缠、谩骂、侮辱、殴打、威胁机关工作人员等行为。 

第四章   接待与受理

第十条  厅机关行政效能投诉承办工作领导小组，设立投诉箱(设在厅办文大厅)、接待室(信访接待室)，公开投诉电话(号码为0531–8583509)，接待投诉人口头投诉、书面投诉、电传投诉和委托投诉。
接待口头投诉，要热情礼貌，问明投诉事项；对书面投诉的，要逐件拆阅、登记。根据投诉人反映的情况，确定是否受理。
对不属受理范围的口头投诉，接待人员要耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映；对不属于受理范围的书面投诉，要及时予以回复。
第十一条  厅行政效能投诉承办工作领导小组受理管理相对人对厅机关处室单位及其工作人员下列行为的投诉：
(一)对符合有关法律、法规、规章的事项以及党委、政府决定、命令等拖延不办的；
(二)行政审批效率低下，超过提速要求的时限，损害管理相对人利益或造成不良影响的；
(三)擅离职守，使管理相对人不能及时办理有关事项的；
(四)不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；
(五)违反厅机关行政效能建设有关制度规定的其它行为。
第十二条  凡属行政效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。
第十三条  重要投诉件的范围凡属下列情况之一者，列为重要投诉件。
(一)对处级以上领导干部的投诉件；
(二)人大代表、政协委员、外商、港澳台侨胞的投诉件；
(三)反映影响社会安定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉件；
(四)内容重要、情况特殊、疑难复杂的其它投诉件。

第五章   办理与程序

第十四条  厅行政效能投诉承办工作领导小组工作人员要恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、办理、反馈、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确。
第十五条  厅行政效能投诉承办领导小组办理投诉件，按规定的程序进行。
对确定受理的投诉件，由专人负责，填写《山东省国土资源厅行政效能投诉事项受理登记表》(附表一)，并签署受理意见。
属一般投诉件，报厅分管领导阅批。根据调查结果，厅行政效能投诉承办工作领导小组研究，确定对被投诉人的处理意见。
属重要投诉件，特别是对处级以上领导干部的投诉件，必须经初核认定投诉人反映的情况属实后，填写《山东省国土资源厅行政效能投诉事项初步核实情况呈批表》(附表二)，经厅分管领导阅批后，报厅主要领导审定。根据调查结果，厅行政效能投诉承办工作领导小组对被投诉人提出处理的建议，报厅党组或厅长办公会议研究确定。
第十六条  凡属厅行政效能投诉承办工作领导小组受理的投诉件，一般应在受理之日起7个工作日内办理完毕。情况复杂、难度较大的投诉件20个工作日内办理完毕；不能如期办理完毕的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延。
第十七条  投诉事项办理结果必须及时反馈，也可根据情况在适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。

第六章   附  则

第十八条本规则由厅行政效能投诉承办工作领导小组负责解释和修订。
第十九条本规则自公布之日起施行。